Publicado em: quinta-feira, 13/10/2011

Twitter e Facebook são mais rápidos do que Procon para atendimento ao cliente

Levantamento feito pelo jornal Folha de S. Paulo mostra que as redes sociais são mais eficazes do que os próprios Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou que o Procon. De acordo com o resultado da pesquisa, os consumidores podem receber uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida pelo Twitter, serviço de microblog, do que se buscassem auxílio no Procon. Com relação ao Facebook, a diferença por chegar a 1,4 mil vezes maior.

De acordo com a gerente de inteligência e marketing da Miti, empresa que faz monitoramento de redes sociais, Elizangela Grigoletti, “quando só existiam os canais tradicionais de SAC, muitos casos não eram resolvidos. As empresas agem mais rapidamente, porque acabam expostas. E o consumidor explora essa oportunidade”. Antes da facilidade com a tecnologia, o SAC era visto como uma obrigação para as empresas por causa da legislação que defende o consumidor.

Um caso mostrado pela Folha de S. Paulo é o do consumidor Allan Panossian, que comprou um celular pelo site da empresa Magazine Luiza. Quando o dispositivo chegou na sua residência, Panossian percebeu que o lacre estava violado. A partir disso, buscou os órgãos cabíveis para tentar solucionar o problema, mas não recebeu resposta. Depois, decidiu criar um blog e perfis nas redes sociais especificamente para tratar sobre a sua questão.

O consumidor esperou 19 dias para tomar a iniciativa, pois este foi o tempo que ficou sem resposta da empresa. Depois de ter criado os canais na internet, Panossian esperou nove horas até um motoboy entregar o produto na sua casa.