Publicado em: sexta-feira, 14/10/2011

Reclamações de consumidores em Twitter e Facebook são mais eficientes

Uma pesquisa revelou que as empresas estão atendendo consumidores insatisfeitos com mais rapidez e eficiência quando as reclamações vêm pelas redes socais, ainda mais efetivamente do que através do Procon ou SACs. O atendimento pelo Twitter pode ser 8 mil vezes mais rápido, e no Facebook, até 1 mil vezes maior.

A pesquisa foi realizada pela Folha.com, e indicou que as reclamações que são feitas pelo Twitter e Facebook são solucionadas em até 24 horas. Enquanto a reclamação feita por telefone levaria, no mínimo, 10 dias para alcançar algum resultado. O atendimento pelo Procon demoraria ainda mais, cerca de um mês.

O medo das empresas é a disseminação das reclamações nas redes sociais. Os protestos dos consumidores podem se espalhar e crescer como uma grande bola de neve e por isso, tem recebido mais atenção das empresas.

Órgãos de defesa do consumidor afirmam que o tratamento deveria ser igual, independente do meio. “Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público”, afirmou a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano.